Работу оператора колл-центра легкой не назовешь. Тем не менее, это довольно востребованная профессия, даже с учетом того, что многие фирмы переводят такие службы на аутсорсинг или автоматизируют подобные сервисы. Специалисты считают, что в ближайшие годы потребность в таких сотрудниках будет сохраняться стабильно высокой.
Где могут работать операторы колл-центра
Работники колл-центра востребованы, прежде всего, у операторов мобильной связи — здесь очень высоким остается влияние человеческого фактора, поскольку помощь оператора часто нужна людям, у которых по каким-то причинам нет доступа к Интернету и компьютеру. Также операторы колл-центров нужны в компаниях, предлагающих услуги кабельного телевидения, консалтинговых фирмах, торговых предприятиях, в различных справочных службах и отделах техподдержки (в том числе оказывающих услуги не только частным, но и корпоративным клиентам).
Требования к оператору колл-центра
В каждой компании установлены свои требования к операторам. Однако в целом их можно свести к следующему:
- приятный голос и хорошая дикция,
- грамотная речь и вежливость,
- отличное владение компьютером на уровне продвинутого пользователя,
- коммуникабельность и способность налаживать контакты с людьми,
- стрессоустойчивость.
Как правило, высшее образование от оператора не требуется, но его наличие считается конкурентным преимуществом. Иногда от оператора ждут знание английского языка — как правило, в таких случаях речь идет о работе в крупных международных компаниях. Также некоторые фирмы предпочитают набирать в штат сотрудников с некоторым опытом работы в такой сфере (хотя бы полгода).
Что нужно для того, чтобы стать оператором колл-центра
Как правило, операторов колл-центра нанимают по результатам собеседования. Для этого проводится тестирование. Например, соискателю дают какой-то текст про услуги компании и просят пересказать в произвольной форме, как если бы он рассказывал об этом абоненту. В некоторых компаниях операторы проходят тест, измеряющий их скорость печати. Во многих случаях соискателей также просят произнести скороговорку, чтобы оценить дикцию.
Если соискатель соответствует всем требованиям, он проходит обучение за счет фирмы (оно в среднем длится около месяца). А дальше все зависит от того, в какой форме компания организует работу колл-центра. Официально сотрудника оформляют в любом случае, но некоторым фирмам требуется, чтобы операторы работали в офисе, другие же допускают работу из дома. В последнем случае специалисты компании проверяют технические характеристики домашнего компьютера оператора и наличие интернета, устанавливают необходимые программы и т.д.
Что входит в должностные обязанности оператора?
Как правило, даже в техподдержке от операторов не требуется высокого уровня квалификации. Если у клиентов возникают какие-то серьезные вопросы технического характера, оператор просто переводит разговор на более квалифицированного сотрудника — например, системного администратора. Поэтому в основном операторы принимают входящие звонки, оформляют заказы и заявки, обрабатывают сообщения и запросы, поступающие от пользователей через сайт компании, знакомят клиентов с новыми продуктами и услугами.
Как правило, операторы колл-центров, выполняющие все эти обязанности, получают фиксированную зарплату. Но если они занимаются еще и привлечением новых клиентов или проведением опросов, то зарплата делится на две части: фиксированный оклад и надбавка за всех привлеченных пользователей или обработанные опросы.
Сколько получает оператор колл-центра в России?
Средний уровень зарплаты оператора колл-центра в России составляет 27 тысяч рублей. Интересно, что оператор при этом может жить в одном городе, а сам колл-центр будет находиться в другом (технологии такое допускают). При этом в Москве уровень зарплаты как раз не слишком высок — порядка 45-50 тысяч рублей. А вот самый высокий уровень по статистике наблюдается у операторов Крыма, это порядка 90-100 тысяч рублей в месяц. В остальных регионах уровень зарплаты составляет от 17 тысяч рублей (у новичков) до 35 тысяч рублей у опытных операторов.
Как правило, зарплата фиксированная, но многие компании практикуют премии. Причем есть фирмы, которые своим сотрудникам устанавливают лимиты на время разговора. Если оператор не будет выполнять свою норму, с него будут списываться какие-то баллы, и в результате премиальная часть уменьшиться. Также баллы списываются, если по итогам работы оператор в разговорах совершает много фактических ошибок, ведь они влияют на имидж компании и могут приводить к недополучению прибыли.
Бывает и так, что операторам приходится платить штрафы — например, если на них поступает очень много жалоб от клиентов. Но такое случается нечасто. Тем более что сейчас ведутся записи всех звонков, и перед тем, как куратор будет принимать какие-то меры, он послушает запись звонка. Иногда все заканчивается просто необходимостью написать объяснительную.
Работа в колл-центре
Специалист колл-центра
Отзывы
- Я работаю оператором колл-центра уже шесть лет. Пришла в компанию сразу после декрета, потому что не могла работать в офисе в прежнем графике, тратить столько времени на дорогу на работу. А в нашем колл-центре практикуется удаленная работа на дому. У нас есть посменный график, так что в целом работать удобно. Тем более что никто не контролирует, чем ты занимаешься в перерывах между приемами звонков. Так что и с уроками ребенку можно помочь, и сделать перерыв на чашку чая, и нет необходимости сидеть весь день в душном офисе. Зарплата у операторов колл-центров не очень большая — я получаю в месяц 35 тысяч рублей, что для Подмосковья это не так много. Но с учетом того, что мне не надо тратить деньги на проезд и питание в столовой, получается совсем неплохо.
- Я работаю оператором колл-центра несколько лет. Сначала думала, что это будет временная работа, пока не найду после института чего-то более стоящего, но потом постепенно втянулась. Я люблю общаться с людьми, мне нравится решать чьи-то проблемы. Бывает, конечно, что и на хамство нарываешься, и на не вполне адекватных людей, но это в любой сфере так. В месяц зарабатываю порядка 40 тысяч рублей. Что касается карьерных амбиций, то мне предлагают сейчас переходить в наставники, и я думаю попробовать — все-таки это будет уже следующая ступень и хоть какое-то карьерное развитие.
